【社員ブログ】“安さ”だけが顧客満足ではない

「10万円を高いというお客様もいれば安いというお客様もいる」
「お客様の考える“満足”とは一体何なのか？」
「安ければいいのか？」

“安い”＝“顧客満足”ではないと考えるアドサイン（adsign.jp）顧客対応担当のMさん。
“安い”という言葉に一番とらわれていたのは自分だったということに気づいたと言います。
実際に毎日顧客対応をしている担当者のリアルな思いや考えを今回はご紹介します。

社内ブログ本文より
「顧客の考える満足をもう一度考える」

【好調な売上げを記録する３Dエアー造形物 】
今月は、3Dエアー造形物へのお問い合わせが多く既に10件を超えました。
通常は平均3〜4件程度の問合せで、その中でも製作に繋がるケースは残念ながらかなり低いと言わざる得ない商品です。それが今月は、もともと需要がある時期なのか、広告やこれまでのレビュー商品などのPR効果なのか明確ではないですが、今までにない程の問合せの多さに嬉しさと驚きと戸惑いが同時に押し寄せています。

と言うのも、3Dエアー造形物は、比較的高額なアドサイン商品の中でも１台が約15万円以上する、高額商品と言えば高額商品です。更にサイズ・造形・印刷も全て完全オリジナルでゼロベースから製作するものなので、お客様・お客様応対者(自分)・デザイナー・製作現場担当者の全員が同じ仕上がりイメージを想定しないとならず、イラストからモデリングを起こすための意思疎通だけでもかなり難しく手がかかります。
1ヶ月に1・2件の製作でも１件毎に通常の製品に比べてお客様との綿密なやり取りや説明が格段に多く必要になる為、てんやわんや苦労をしますが、今月は有難いことに問合せのうち半分が実際のご注文に繋がっており、5件の注文をほぼ同時に進行するためにかなり神経を使います。

【本当の意味での“安さ”とは何か】
ご注文が入り、お客様の反応を見ていると商品についての改善点や気づきも多いです。
これまでは単純に、‘格安で造形物が作れる’をアピールしてきました。
ただ最近は、何をもってお客様へ‘安い’とアピールするべきなのかわからないまま、安さをアピールし過ぎたのかもしれないという気分になります。
確かにバルーンで造る造形物(大型の屋外でも使えるオブジェ)は低価であると自負しています。それが魅力な事は間違いないです。ただ、1つ1つオリジナルであるが故に基準となる金額がなく、安さを定義するのが難しいのも事実です。他の素材で作るより安いという意味なのか、製品の大きさに対して安いという意味なのか、一般的な販促広告予算として考えてもらった時に低い予算で手軽に作れるという意味なのか、曖昧です…。

オリジナルの商品であり、造形によって御見積にかなり差が出るのは私たちは理解ができますが、お客様によっては１台10万円でも高いという方もいます。対して１台30万円で御見積りを出しても、そのままサラっと受け入れるお客様もいます。私が勝手にこの造形の金額は高いと思われないかな、と御見積りを出す前から二の足を踏んでしまっていることもありました。
お客様に安く良いものを提供したいという気持ちがありすぎて、見積を出す前から勝手にセーブしてしまっていたようです。(‘安い’という広告文句に一番囚われていたのは自分だったと気づきました…)

【品質を落とさず安さの限界を提供する】
今回１台20万円以上の商品の御見積を出したにも関わらずお客様から特に値引きのご相談なくご注文決定の連絡をもらった時、結局のところクオリティが保たれれば、お客様は納得し、仕上がりに満足してくれるのだと実感しました。
クオリティが担保されている前提で、安ければ安いほどお客様の満足度は上がりますが、そうすると自分達(販売者や製造側)の負担は大きくなります。
そのうち、もう少し予算があればできる、というクオリティが保てなくなる場合もあります。
安ければ良い、ではなくお客様が本当に満足できるクオリティの仕上がりが叶う中での最大限の譲歩価格を提示する。これが最終的にはお客様の満足と販売側である私たちと全員が満足でき、幸せになれる道かなと思います。

問い合わせやご注文が増えれば増えるほど、また様々な問題が出てくると思いますが、都度都度考え、良く改善していこうと思います。

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